12386服務平台投訴指南
12386服務平台（以下簡稱“平台”）是中國證監會設立的（de）投資者服務公益平台，提供投資者訴求的接收和分轉服務，依據投（tóu）資者選擇的訴求類別進行處理。
如您的訴求屬於投訴事項範圍，請按照本指南提出您（nín）的訴求。
一、明確（què）訴求類型（xíng）
根據《中國證監會關於（yú）12386服務平台優化運行有關（guān）事項的公告》（證監會公告（gào）〔2022〕45號），您在買賣證（zhèng）券、基金、期貨（huò）產（chǎn）品或接受相關（guān）服務時，和證券基金期（qī）貨經營機構、從業人員發生民事糾紛（如客戶服務問題、收費爭議、係統問題、虛假或誇大宣傳、溝通不暢等），希望經營機（jī）構解決您的問題、滿足您（nín）的訴求，可以選擇投訴類（lèi）別進行反（fǎn）映，平台幫您轉交（jiāo）對方協商解決。
您也（yě）可直接與相關證券基金期貨經營機構（gòu）聯係（xì）協商。
二、需（xū）要準備的材料
（一）投資者基（jī）本情況
1.投資者為自然人（rén）的，應提供姓名、有效身份證件信（xìn）息、聯係方（fāng）式等。
2.投資者為法人或非法人組織的（de），應提供名稱、住所、統一社會信用代碼，代理人的 姓名、有效身份證件信息、聯係方（fāng）式、授權委托書等。
注意事（shì）項：
a.投訴應當由投資者本人提出，確有困難的（de）可以委托他人代為提出。委托他人（rén）代為投訴的（de），除提供前款規定的材料外，還應提供受托人（rén）姓名、有效身份（fèn）證件信息、聯（lián）係方式、授權委托書等。
b.授（shòu）權委托書應（yīng）當明確受托人的代理權限（xiàn）範圍，如授權受托人全權處理本人與XX機構的投訴事（shì）項，或僅授權受托人代為提出（chū）投訴，但是否同意和（hé）解（jiě）、調解等仍（réng）由本人決定。
（二）投訴對象基本情況
明確的投訴（sù）對象及其基（jī）本情況，包括（kuò）被投訴的經營機構名（míng）稱及其所在地區；被投訴的證券基金期貨從業人員的相關情況以及其所屬經（jīng）營機構名稱（chēng）。
（三）具（jù）體、詳細、客觀的投訴事實、理由和（hé）投訴請求
投資者應詳（xiáng）實說明涉事行為時間、具體情形等，客觀（guān）闡述投（tóu）訴理由，提供相關證明材（cái）料（liào）（交易對賬單、合同協議、聊（liáo）天記錄、錄音錄像（xiàng）、宣傳材料、溝通憑證等），明確想解決的具體問題，避免模糊表述。您可參考以下簡易表述模板，幫助您快速梳理：
“我於X年（nián）X月X日在X經營機構X營業部，購買（mǎi）/交易X產品，因X原因發生糾紛，現要求X（履行合同義務/更正/退賠（péi）．．．）。”
三、向12386平台投訴（sù）的渠道
(一（yī）) 熱線電（diàn）話，全國直撥（bō）
您可以在全國範圍內直接撥打12386熱線電話，熱線電話服務時間為每（měi）周一至周五（法定節（jiē）假日（rì）除外）上（shàng）午 9:00-11:30，下午13:00-16:30。
（二）網絡平台
12386網絡平台全年無間斷受理訴求反映，您可以通過12386網絡平台（證監會網（wǎng）站—互動交流（liú）—12386服務平台（tái））反映訴求。
四、投訴處理流程
(一（yī）) 接收處理環節
您通過12386熱線以及網絡平台提交的滿足（zú）接收要件的投訴，平台接收後，按投訴對象類別分轉相應經營（yíng）機構辦理。
(二) 進（jìn）度查詢
投（tóu）資者可以通過平台（熱線電話（huà）、網絡平台）查詢訴求處理信息，及（jí）時（shí）了解投訴處理進度。
（三）結果反饋
平台收到投訴（sù）辦理主體錄入的答複口徑，通過短（duǎn）信（xìn）（通過熱線電話提交的（de）投訴）或網絡平（píng）台將辦理結果反饋給投資者。
(四) 撤銷投訴
投資者通過平台提交投（tóu）訴後，在投訴辦（bàn）理結束之前，可選擇（zé）通過平台撤銷投訴。投訴撤（chè）銷後再次就同一事項提出（chū）投訴的將不被受理（lǐ）。
五、相（xiàng）關注意事項
（一）守牢個人信（xìn）息
1.不點不明鏈接
務必通過機構（gòu）官（guān）方正式（shì）渠道下載交易軟件（jiàn），不點不（bú）明網址、不點擊陌生鏈接、不掃（sǎo）陌生二維碼、不（bú）隨（suí）便填寫表單，從源（yuán）頭防範信息（xī）泄露與詐騙風險。
2.嚴謹核驗身份
遇到自稱“監（jiān）管人員”“12386工作人員”“機構人（rén）員”，您可通過中國證券業協會網站、中國期貨業協會網站、中國證券投（tóu）資（zī）基金業協會網站、官方公布的谘詢號碼等渠道（dào）核（hé）實身份。如發現不法分子假冒，盡（jìn）快報警處理。
3.保護個人隱私
不向非正規渠道泄露身份證、銀行卡（kǎ）、賬（zhàng）戶、驗證碼、交易流水等個人敏感信息，嚴防信息被非法利用。
（二）如實反映情況
1.如實描述事實，不誇大、不捏造，不誣告陷害有關機構或人員，對投訴內容的真實性負責。
2.提供的聊天記錄、合同、流水、截圖等證明材料真實、完整，便於高效核查處置。
（三）理性維（wéi）權，不擠占公益（yì）資源
12386服務平台（tái）是麵向全體投資者的公益服務通道，為保障熱線資源公（gōng）平、高效服務每一位投資者，請您理性（xìng）有序（xù）維權：
1.同一事項已由司法機關、仲裁機構、調解機構、其（qí）他金（jīn）融管理部門、行政部（bù）門受（shòu）理、辦（bàn）結，或已由平台受理、辦結的（de），請勿重複、頻繁提交訴求，避免占用（yòng）公共服務資源。
就已（yǐ）反映的投訴事由（yóu）及訴求，僅僅改變要求賠償金額後再次提（tí）出，或變更代理主（zhǔ）體再次提出，視為同一（yī）事項。撤銷投訴後，再就相同事由及訴求重複提出的（de），視為同一事項。
就已反映的投訴事（shì）由及訴求，補充提供了新的有效（xiào）證據，不視為（wéi）同一事項，平台將（jiāng）再次接收（shōu）轉辦。
2.不（bú）惡意擠占平台資源、長時間（jiān）占線、反複無效撥打熱線或提交投訴。
3.尊重（chóng）工作人員，不進行謾罵、侮辱誹謗、恐嚇威脅，不發表過激或危害公共安全的言論。涉嫌違反《中華人民共和國治安管理處罰法》的，將被固定相關證據，依法移送公安機關處理。
（四）遠離“非法代維”
警（jǐng）惕社交平台、視頻號上以“代理維權”“代辦投訴”等為噱頭招攬業（yè）務的相關（guān）主體，切勿向其提（tí）供個人信息（xī）、交易信息，避免陷入（rù）非法代維陷阱，造成信息泄（xiè）露。
切勿輕信“投顧退費”“快速退（tuì）費”“全額挽回損失”等虛假（jiǎ）宣（xuān）傳（chuán），警惕被收取高額費用（yòng）、截留依（yī）法維權應得甚至遭遇（yù）欺詐，給您造成不可逆的財產損失。
切勿委托任何非正規第三方機（jī）構代理所謂“退（tuì）費、維權”業（yè）務，警惕向任何機構或個人簽署、出（chū）具全權授權委托書，切實防範自身權益遭受二次損害。
（五（wǔ））主動配合處理
在投訴處理過（guò）程中，請您配合經（jīng）營機構，及時提供所需材料，說明情況（kuàng），積極商議，共同推進投訴（sù）事（shì）項得以妥善解決。
（六）充分了解維權渠（qú）道
向12386服務平台投訴，與經營機構協商不（bú）成，或協商達成但未實際履行的，仍可通過（guò）調解、仲（zhòng）裁、訴訟等途徑繼續維（wéi）護自身合法權益。
需要尋求調解支持的，可以通過微信小（xiǎo）程（chéng）序“中證法律服（fú）務中心在（zài）線調解平台”申請，也（yě）可登錄中國投資者網（www.investor.org.cn）查找其他（tā）正規（guī）調（diào）解組織提出申請。
如向中國證監會（huì）舉報涉嫌證券期貨違法線索，要求監管機關查處有關機構或人員、追究責（zé）任的，請按照（zhào）《證券期貨（huò）違法行為“吹（chuī）哨人”獎勵工作規定》，通過公布的網絡平（píng）台、郵寄（jì）地址等渠道，提供（gòng）情況。